Отпускные дела

Когда вы собираетесь отдохнуть по турпутевке, то, несомненно, ожидаете получить не только незабываемые впечатления от путешествия, но и прекрасный сервис.

Но иногда случается, что по прибытии на место турист сталкивается совсем не с теми условиями, которые ему расписали в турагентстве. О том, что должен знать турист, отправляясь в поездку, и когда он может претендовать на компенсацию в случае испорченного отдыха, рассказала «Берегу» руководитель общественной организации «Лига потребителей» Александра Тищенко.

– Что в первую очередь необходимо знать потребителю о компании, в которой он собирается приобрести путевку?

– В целях проверки надежности туроператора необходимо уточнить наличие договора страхования гражданской ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта либо банковской гарантии исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта. Туроператоры, осуществляющие деятельность в сфере выездного туризма, должны быть также членами объединения туроператоров в сфере выездного туризма. Все сведения о туроператоре можно найти едином федеральном реестре туроператоров в сети Интернет.

Договор об оказании туруслуг заключается между туристом и туроператором или турагентством обязательно в письменной форме.

Если какие-то условия отдыха для вас принципиально важны, но оговорены только на словах, например, удаленность от моря, наличие бассейна, спортзала, детского меню и проч., то лучше их отразить в договоре, пусть даже дополнительным соглашением – в этом случае будет проще требовать исполнения обязательств.

– Кто отвечает за качество туруслуг?

– За качество отдыха отвечает туроператор, а тур­агентство всего лишь реализует туры туроператора. Если качество предоставленных услуг неудовлетворительное, нарушены условия договора, например, отель не соответствует по количеству звезд, претензии необходимо направлять именно туроператору по электронной почте или заказными письмами. Особое внимание прошу обратить на срок предъявления претензии – не позднее 20 дней с момента окончания путешествия, по истечении указанного срока все жалобы будут бессмысленны.

– Как турист сможет доказать, что ему был предоставлен отдых ненадлежащего качества?

– При возникновении проблем с вселением, качеством номера и в других подобных случаях всегда нужно заручиться доказательствами. Лучше всего – на бумажном носителе в письменном виде – это может быть справка о проживании в номере в определенный период, а также показания свидетелей. Подойдет и видеосъемка, а вот фотографии в суде не всегда учитываются как весомый аргумент, так как установить место съемки и обстоятельства, которые доказывают правдоподобность фотосъемки, зачастую сложно.

– Как поступить туристу при задержке авиарейса?

– При задержке рейса или его отмене необходимо получить на руки от авиаперевозчика уведомление об отмене или о сроках фактической задержки. Эти документы будут доказывать факт нарушения прав пассажиров на получение услуги авиаперевозки в срок.

Если пассажиры находятся в аэропорту, то при длительной задержке возникает право на горячее питание и расположение в гостинице.

Пассажир имеет право на компенсацию, при этом хотелось бы отметить отрадную для российских пассажиров новость – РФ приняла Монреальскую конвенцию, которая в разы увеличивает сроки компенсаций, а именно: если ранее за каждый час просрочки потребитель имел право на компенсацию чуть менее 1900 руб., но не больше 50% от общей стоимости билета, то теперь сумма компенсации может составлять до 300 000 руб., в зависимости от сроков задержки.

Имейте в виду, что если задержка или отмена рейса вызвана погодными условиями или иными, не зависящими от перевозчика уважительными причинами, то возместить расходы не удастся.

Подтекст
Большинство проблем можно решить на месте
Геннадий МАЛЫШ, директор МБУ «Туристско-информационный центр Воронежа»:
– Если турист столкнулся с неудовлетворительным качеством услуг, рекомендую сразу же уведомить об этом по телефону принимающую сторону и продублировать звонок агенту, у которого вы приобретали путевку. В туристском ваучере, который находится на руках у потребителя, указываются все необходимые контакты.
Обычно принимающая сторона старается нивелировать возникающие проблемы, потому что существуют достаточно большие штрафные санкции даже за одну претензию клиентов.
В случае неудовлетворительного предоставления услуг нужно написать на месте претензию в двух экземплярах, один из которых подписать у представителей той структуры, к которой имеются претензии (руководства гостиницы, столовой и т.д). По опыту скажу: как только турист появляется с таким заявлением, вопросы тут же урегулируются.
Может оказаться, что принимающая сторона отказывается подписать вашу претензию (например, владелец мини-гостиницы, кафе). Тогда следует обратиться в местный Роспотребнадзор или позвонить на горячую линию по бесплатному номеру 8-800 100-00-04.
Что касается покупки дополнительных страховых медицинских полисов, которые, я знаю, навязывают в некоторых регионах, то для отдыхающих на территории РФ это лишние траты. Ваш постоянный медицинский полис действует везде, в том числе и в Крыму. А вот в поездке за рубеж без медстрахования не обойтись. Любителям экстремального отдыха я бы рекомендовал в обязательном порядке страховать свою жизнь.

кстати
Из практики Александры Тищенко
• При задержке рейса более чем на 4 часа клиент не успел вовремя долететь до Москвы и не попал на представление в Большой театр. Пропали 2 билета стоимостью 25 000 руб. На претензию перевозчик ответил отказом, после чего пассажир обратился в суд, который выиграл, получив компенсацию, равную стоимости билетов, и компенсацию морального вреда.
• Был отменен авиарейс в Рим. Пассажирам пришлось купить более дорогие билеты, чтобы улететь на отдых в назначенное время. В судебном порядке они смогли получить компенсацию за переплаченные суммы, моральный вред и неустойку.
• По прилете в Мексику турист был вселен не в свой, а соседний отель, который, по заверению тур­оператора, был не хуже, а даже лучше, что оказалось обманом. На направленный юристом запрос был получен ответ, что цены за проживание в предоставленном отеле ниже. Вернувшись домой, турист обратился с претензией к туроператору, которая осталась без ответа, а вот суд принял сторону истца и взыскал разницу в цене – более 30 000 руб., а также вынес постановление о компенсации морального вреда, выплате неустойки и штрафа.
• По вине турфирмы мужчина и его ребенок получили визу на период турпутевки, а его жена и ее мать – на более позднее время, вне сроков оплаченной путевки. Таким образом, поездка сорвалась. Турфирма вернула клиентке стоимость путевок за вычетом стоимости виз, так как, по их мнению, данная услуга была оказана и визы получены. Тот довод, что в визах уже не было смысла и лететь нет возможности, поскольку отпуск закончился, не оказался для туроператора убедительным. В суде дело выиграли, возвращен сбор за получение виз (около 70 евро каждая), а также оплачены судебные издержки и моральный вред.