Команда постоянной готовности

Первого марта спасатели всего мира праздновали Всемирный день гражданской обороны. В канун этой даты в гостях у работников городской службы спасения побывал корреспондент газеты «Берег».

В небольшой диспетчерской работа не прекращается ни на минуту. Часто звонит телефон, оперативная группа находится в постоянной готовности к активным действиям. Но, несмотря на напряженную работу, эти люди находят в себе силы улыбаться и шутить.

Со всего города в Единую дежурно-диспетчерскую службу (ЕДДС) стекаются просьбы о помощи. У кого-то заклинило дверь, где-то произошло серьезное ДТП, а где-то аист спокойно разгуливает по крышам жилых домов…

Про гуляющую птицу – отнюдь не шутка.

– Однажды нам позвонили жители с просьбой поймать аиста, – вспоминает старший оперативной группы Олег Замотаев. – Птица вроде как заболела и отбилась от стаи. На место выехала оперативная группа, которая еще издали заметила виновника вызова. Мы вскарабкались на крышу дома, где сидел аист, но он, видимо, не захотел принять нашу помощь. Поэтому плавно перелетел на следующий дом. Нам пришлось спуститься и подняться на соседнюю крышу. И такая «погоня» продолжалась 2,5 часа. Когда птица подошла к лесополосе, мы посчитали, что гоняться за ней нецелесообразно.

Таких казусных случаев в работе спасателей случается немало. Некоторые из них потом превращаются в анекдоты. Однако зачастую спасателям бывает не до смеха. Когда, например, в службу спасения сообщают о возможном суициде.

– С людьми, решившими покончить жизнь самоубийством, очень трудно наладить контакт, – говорит Олег Замотаев. – Когда приезжаем на место, то первым делом оцениваем ситуацию, после чего совместно с психологами и врачами начинаем работать. От людей, которые рядом с тобой в этот момент, зависит очень многое. Важно понимать взгляды и жесты друг друга, это экономит время реагирования.

Ответим всем

В ЕДДС определены дежурные смены. Семь человек круглосуточно находятся в диспетчерской: оперативный дежурный, помощник оперативного дежурного, помощник в администрации города, диспетчер, дежурный по системам оповещения, старший оперативной группы и водитель. За день, в зависимости от ситуации, в ЕДДС поступает от 700 до 1500 звонков. Конечно, при чрезвычайных ситуациях – таких, как летние пожары 2010 года – это количество может перевалить и за 2000.

– По всем звонкам, которые относятся к категории обеспечения безопасности, нарушения жизнедеятельности, мы предпринимаем незамедлительные действия, – рассказывает руководитель МКУ «Управление по делам ГО и ЧС г.Воронежа» Сергей Хомук. – Если заявка находится в нашей компетенции, направляем спасателей на работы по ликвидации угрозы жизни. Если нет, то передаем запрос той организации, которая имеет отношение к решению проблемы, и берем его выполнение на контроль. Ведь жители к нам обращаются практически по любому поводу.

И это правда. Корреспондент стала свидетелем того, как вежливо диспетчер пытается объяснить позвонившему, что вызвать такси ему придется самому.

Звонки не по адресу

И такие звонки в ЕДДС – не редкость. Диспетчерам частенько приходится вести беседы с пьяными людьми, телефонными хулиганами, а иногда и выполнять функции справочной службы. По мнению заместителя руководителя МКУ «Управление по делам ГО и ЧС г. Воронежа» Александра Плешакова, это большая проблема. И возникла она из-за того, что жители города не совсем понимают специфику работы ведомства.

– Когда мы ввели систему предупреждения (в начале разговора абоненту сообщается, что он попал в службу спасения и его беседа с диспетчером будет записана), часть хулиганских звонков отпала, – говорит Александр Викторович. – Однако многие так называемые «справочные» запросы продолжают поступать до сих пор. Хотелось бы, чтоб жители принимали во внимание: иногда от своевременного звонка и принятых мер зависит жизнь человека. И в то время, когда они в службе спасения пытаются уточнить номер, человек, которому действительно нужна помощь, не может пробиться к диспетчеру – телефон занят.

В среднем за сутки спасатели и оперативная группа выезжают по вызовам от 10 до 20 раз. Причины различные, начиная от бытовых проблем (вскрытие дверей) до более серьезных – ДТП, попытка суицида, происшествие на воде или на льду и т.д.

Постоянно в тонусе

Чтобы повышать профес­сиональные навыки, сотрудников ЕДДС два раза в месяц отправляют на занятия, тренировки, сдачу зачетов, проведение психологических обследований. Естественно, чтобы ускорить процесс обработки звонков, совершенствуется и техническое оснащение службы.

– Сейчас у нас установлен макет системы 112 по Воронежской области, которая будет окончательно вводиться в 2016 году, – рассказывает Александр Викторович. – Финансирование ее осуществляется за счет бюджета Воронежской области. Это система автоматизированной передачи данных экстренным службам. Сегодня мы получаем обращения и, беседуя с заявителем, определяем, какого рода помощь ему нужна. При этом мы «пытаем» его – уточняем, откуда он звонит, что случилось. И потом только переадресовываем его, например, на скорую помощь, которая опять начинает те же самые расспросы. В новой системе оператор, получая звонок от человека, на компьютере будет записывать его данные и пересылать карточку той службе, к компетенции которой относится вызов. То есть изымается одно звено передачи информации, что будет значительно ускорять время реагирования.

Требования к сотрудникам ЕДДС предъявляются нешуточные. И уже на стадии приема на работу здесь стараются «отсеять» тех, кто по тем или иным причинам не готов к работе в службе спасения. Однако желающих много.

Экстренная дружба

Тихой и дружелюбной обстановке, которая царит в диспетчерской, нельзя не удивляться. Отпечаток, который накладывает работа, казалось бы, должен быть виден невооруженным глазом. Однако – не виден.

– С начала до конца смены нам надо находиться в активном состоянии, – рассказывает ведущий специалист ЕДДС Юлия Коноплина. – Исключение – время обеда и ужина, на которые дается менее получаса. Несмотря на постоянное напряжение, в ЕДДС у нас всегда дружественная обстановка, потому что мы работаем в команде. Мы – сплоченный коллектив, в котором нет места для разногласий.

Юлия Геннадьевна признается: постоянное общение с людьми – дело тонкое, ведь к каждому обратившемуся нужен особый подход.

– С ними нужно находить общий язык, – говорит специалист. – Кого-то требуется успокоить, чтобы получить четкую информацию, с кем-то надо мягко обращаться, а некоторые любят, когда с ними беседуют подолгу.

Диспетчеры – первые, кто узнает о беде, именно на них обрушивается самая сильная волна эмоций позвонившего человека. Сохранить самообладание в этой ситуации бывает непросто.

– Вообще, при приеме на работу мы проходим специальные тесты, которые показывают, насколько мы стрессоустойчивы, – продолжает Юлия Коноплина. – Так что мы от природы сильнее психологически, чем любой неподготовленный человек. Чтобы совершенствоваться в этом качестве, мы дополнительно занимаемся со специалистами. А в течение рабочего дня функционирует отделение психологической работы, куда мы можем обратиться, если у нас появились вопросы.

Найти контакт

Если диспетчер – первый, кто услышал о происшествии, то сотрудники оперативной группы – первые, кто оказался на месте ЧП. И этот фактор зачастую требует от сотрудников службы спасения недюжинной выдержки.

– Не нужно принимать многое из нашей работы близко к сердцу, – считает Олег Замотаев. – Надо быть хладнокровными. Срывы в работе непозволительны. В некоторых случаях нужно улыбаться, когда страшно, голос повысить, если того требует ситуация. Вот недавно был случай: бабушка хотела из окна «вый­ти погулять». Так на нее пришлось немножко прикрикнуть, чтоб она окно закрыла. И это подействовало!

Люди, которые звонят в службу спасения, преследуют разные цели. Кому-то холодно в квартире при плюс 18 градусов, а кто-то хочет свести счеты с жизнью. И каждый из этих людей может рассчитывать на помощь спасателей.